【独家焦点】维权领域还存在诸多障碍——当心网络交易中的消费陷阱

数字化时代，网络平台功能不断交叉，衍生出很多新业态、新模式。应加强对预付式消费等难点问题及消费新业态、新模式的规制，严格落实法律规定，压实经营者主体责任，推进消费者权益保护法律制度的不断完善。

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5月16日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2022）》，指出目前消费维权领域还存在诸多障碍，尤其是未成年人沉迷网络、平台算法侵权、售后服务不足、涉金融类服务泛滥等问题，值得重点关注。

“一老一小”引发关注

《报告》指出“一老一小”的消费权益保障问题。中消协政研部主任皮小林介绍，老年消费群体普遍比较关注健康养生问题，一些经营者利用老年人追求健康和长寿的心理，打着“高科技”旗号兜售质量低劣的“保健产品”。康养旅游服务夸大宣传，承诺兑现难，一些企业依托疗养院将短期旅游度假与医疗体检相结合，以低廉价格、星级服务、随时入住等为卖点，夸大宣传吸引老年人，实际无法兑现承诺。一些不法机构甚至以优惠入住养老服务机构、“预订养老床位”等为诱饵骗取老年人钱财。

老年群体在网络交易消费过程中处于明显弱势，权益受损情况较多。皮小林表示，部分不良经营者利用老年人互联网知识不足的弱势，通过在网页插入广告、在微信朋友圈发布广告等方式，宣传销售高价低质的“三无产品”；部分商家雇佣网络主播以专业人士身份展示高质量原石，雇佣水军烘托疯抢气氛，低价贩卖廉价质次的“翡翠”“珠宝”，“套路”老年消费者；部分卖家诱导老年人添加个人微信私下交易，暗设消费陷阱。

2022年，最高人民法院、最高人民检察院积极部署全国司法系统推进全国打击整治养老诈骗专项行动，严厉打击以“以房养老”、代办“养老保险”、开展“养老帮扶”等为名实施侵害老年人合法权益的各类诈骗犯罪。全年一审判决养老诈骗刑事案件1645起4523人，执行养老诈骗案件财产30.0亿元。四川法院审理的“桂森苑养老公寓非法集资案”兑现1100余名集资参与人1亿余元，兑现率100%。江西南昌“老庆祥案”，执行到位资金2.7亿余元，清退比例达50%。北京市海淀区人民法院审理的“保健品进价9元向老人售卖5000元”诈骗案件，引发网络热议。

在未成年人保护方面，《报告》重点关注了过度消费和沉迷网络的问题。部分商家利用未成年人好奇心强、爱攀比、容易跟风等特点，通过“饥饿营销”诱导未成年人购买高价低质的盲盒商品；一些经营者利用未成年人容易跟风、易受操控等弱点，诱导未成年人无底线追星、参与大额直播打赏。另外，网络游戏及部分学习类APP预装的儿童智能应用游戏化、商业化、色情化。部分网络游戏内容低俗，充斥血腥、色情、暴力等内容，且对玩家身份实际审核把关不严，影响未成年人身心健康；部分学习类APP学习功能占比少，休闲娱乐、聊天室、留言墙等“冲浪”功能花样多。

算法侵权问题加剧

算法定价行为常见于电子商务中酒店住宿、外卖就餐、电影娱乐、机票出行乃至网络平台集中促销等众多消费场景。《报告》指出，网络消费领域算法技术性和隐秘性较强，潜移默化地影响着消费者的决策，消费者难以凭借个体力量与之抗衡，权利救济的实现面临诸多困境。部分网络平台运用算法实施“价格歧视”，大数据“杀熟”或“杀生”等行为，侵害了消费者的知情权与公平交易权。消费者一旦被算法“算计”，合法权益受到侵害，在维权实践中将难以得到有效救济。

同时，部分网络平台企业配套与售后服务欠缺，商品与服务、售前服务与售后处置效率严重失衡，客服电话设置选项较多，接转不畅或接转困难；一些网络平台不设置人工客服，只设置智能客服，程序化设定常常答非所问，无法满足消费者多元化、个性化、紧迫性的需求，涉嫌变相推诿法定售后服务责任；一些网络平台售后服务响应不及时，或无有效回应。

“部分网络平台还故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁，部分平台或缺乏必要的事前预防与事后规制方面的措施安排，或因复杂利益链条的影响，处置不及时不彻底，引发消费者强烈不满。”皮小林表示，2022年全国消协组织受理消费者投诉情况分析显示，售后服务问题投诉比重上升较大。

金融服务亟待规范

数字化时代，网络平台功能不断交叉，衍生出很多新业态、新模式。随着网络平台上聚集的消费金融产品越来越多，也出现了诸如虚假宣传、过度收集个人信息、套路贷套路保、乱收费、暴力催收等乱象。

一是过度借贷营销陷阱需监管部门有效跟进。实践中，一些机构利用大数据信息和精准跟踪，挖掘用户的“消费需求”后，不顾消费者综合授信额度、还款能力、还款来源等实际情况，过度营销、诱导消费者超前消费，致使消费者出现过度借贷、负债超出个人负担能力等风险。诱导或默许消费者将信用卡、小额信贷等消费信贷资金用于非消费领域，如炒股、理财或偿还其他贷款等，也扰乱了金融市场秩序。

二是平台保险营销的合规性问题有待加强。首先，一些共享出行平台布局特定场景下的保险需求服务，其专业服务能力不足、营销推广不合规等问题较多，平台产业链延伸效果尚待观察。其次，部分保险公司、中介机构的互联网保险营销宣传广告存在过度营销、诱导消费等问题，易导致产生大量保险消费纠纷。再次，互联网保险中介与线下融合发展过程中，多元纠纷化解机制的建设推广普及不够。

《报告》还指出了一些消费领域的新老问题。有些是法治层面的，如商务部2012年制定的《单用途商业预付卡管理试行办法》已试行10多年，当下亟需增加对网络预付式消费的规制。预付费卷款跑路频发、监管法规跟不上实践与此有关。有些则是新业态新领域相关标准的修订完善有待加强。例如新兴的“露营”消费，场地规划运营、露营安全防护保障与应急救济管理设施及露营消费者的环保意识和社会责任等还相对不足，引发的人身财产安全损失、露营生态环境受损等情况较为普遍，露营经济快速发展与行业监管规范间的落差亟需弥补。

针对这些问题，皮小林建议加强对预付式消费等消费难点问题及消费新业态、新模式的规制，严格落实法律规定，压实经营者主体责任，立足消费者权益保护新形势新任务，推进消费者权益保护法律制度的不断完善，有必要推进消费者权益保护法、产品质量法的再次修改和电子商务法的修订工作。 （经济日报记者 佘 颖）